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クレーム対応研修

コースジャンル

ヒューマンスキル

概要

クレーム対応は、日常のコミュニケーションスキルの延長線上で行なうには限界があります。クレーム対応に必要な専門的な考え方とスキルを習得することで、お客様の気持ちを受け止める力に磨きをかけてもらいます。

目的

・クレームのメカニズムを知ることで、クレームに向き合う基本姿勢を醸成する
・クレーム対応の流れとポイントを掴み、自信を持って対応できる応対技術を身につける

対象者

・クレーム対応力を身につけたい方、クレーム対応力に磨きをかけたい方

テキスト

弊社オリジナルテキスト

基本日数

1日間 ※カスタマイズは可能です

内容

1. クレームとは何か
2. クレームの発生原因
3. クレーム対応の原則
4. お客様が求めていること
5. 使ってはいけないNGワード
6. クレーム対応の流れとポイント
7. お客様との良好な関係を構築するには
8. お客様に対する感情浄化
9. 解決策の提示方法
10.ケースワークとロールプレイング
11.アクションプランの作成
12.個人面談

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